今冬供暖工作开展以来，七里河区充分发挥12345热线的桥梁纽带作用，围绕群众关心的室温不达标、未按时供暖、断续供暖及停暖等供暖热点问题，扎实做好供暖类诉求的咨询解答，受理转派，督促承办单位及时响应，高效办理，用心用力保障辖区群众温暖过冬。供暖以来，全区共受理12345热线供暖类诉求584件，占当月热线诉求总量的9.57%，按时办结率100%，办理满意度100%。

针对往年供暖季出现的投诉咨询高峰，建立完善供暖类诉求应急预案，区12345热线办公室协调精干力量成立工作专班，全员值班值守，做精数据分析，发挥数据价值，形成供暖诉求数据分析，推动辖区各乡镇街道及相关部门统筹谋划，主动解决好辖区各类供暖类诉求。以“线上、线下”双重督办工作机制，全面梳理突出问题，对疑难、复杂工单及时督办，切实提升供暖诉求解决效率。加强供暖诉求数据统计分析，提供精准辅助决策，提高未诉先办水平，有效降低全区供暖诉求，诉求量相比去年同期减少10%。

全区以12345热线服务为基础，坚持“即接速办”的工作理念，为辖区居民提供全天候24小时的供暖咨询服务。安排部署相关部门及各乡镇街道与供暖企业积极对接、协同配合，按照热线办理流程及时对群众诉求进行答复办理，提高供热类诉求处办效率。对紧急突发的供暖诉求，第一时间响应，全程跟踪督促处理，跟进办理各类供暖诉求491件，解决群众所急所盼。

进一步完善知识库信息，对停供暖办理、供热费缴纳、供热政策等常见咨询类诉求答复内容及时更新，答复反馈即答类诉求51件；对供热温度、管道维护、小区供热情况等内容及时录入知识库，并做好实时调整更新；对紧急事项等通知公告类诉求第一时间上传更新，统一答复口径，化解群众所急。同时，在辖区内各小区张贴发放供暖服务卡，温馨提示供暖相关信息，公布供暖专线，方便群众快速咨询供暖问题，得到专业解答，从源头解决问题。

今年以来，全区累计接办受理12345热线群众各类诉求5.5万余件，月均受理量5000件左右。全区12345热线工作始终坚持以人民为中心的理念，全面落实全市“一高五办”和7×24小时工作模式。构建起“高站位推进、全流程服务、高质量办理、全周期跟进”的工作模式和一体推进、上下贯通、责任联动、执行有力的热线工作格局。