七政办发〔2021〕3号

兰州市七里河区人民政府办公室

关于印发《兰州市七里河区政务服务“好差评”管理暂行办法》的通知

各乡镇人民政府、街道办事处，区直各有关部门：

现将《兰州市七里河区政务服务“好差评”管理暂行办法》印发给你们，请结合实际，认真抓好落实。

                                                兰州市七里河区人民政府办公室  

                                                     2021年1月20日

兰州市七里河区政务服务“好差评”

管理暂行办法

第一章  总  则

第一条  为进一步落实政务服务“好差评”工作，全面准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地改进政务服务，切实提升政府工作效能，按照国家、省市相关文件要求，结合我区实际，制定本办法。

第二条  本办法所称政务服务“好差评”(以下称“好差评”)是指政务服务对象在办理各类政务服务事项过程中对政务服务机构、平台及其工作人员的服务质量作出的评价。

本办法所称政务服务指政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务活动。

本办法所称政务服务机构指全区各级政务服务管理部门及其具备相应主体资格、提供政务服务的法定组织。

本办法所称平台包括政务服务业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等。

本办法所称政务服务对象指申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。

第三条  政务服务“好差评”工作应遵循客观公正、合法合理、公开透明、务实管用的原则。

政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时遵照统一服务标准和评价标准。

第二章  职责分工

第四条  区政府建立“好差评” 工作协调领导机构，领导政务服务“好差评”工作，区政务服务中心牵头组织协调。

全区各级政务服务管理部门负责组织协调本级及以下政务服务“好差评”工作。制定政务服务“好差评”工作管理制度;督促政务服务线上线下评价渠道的开通工作;负责政务服务“差评”的接收转办、督查催办、分析管理、绩效考核工作。

各级政务服务管理部门负责组织实施本部门的“好差评”工作。具体负责建立本部门“好差评”工作机制，明确管理人员，建立专人负责机制;负责本行业系统政务服务事项认领、指导工作;负责与上级业务沟通协调，推动本部门应用但由上级业务部门建设的业务办理系统实现评价功能;加强对本部门工作人员培训、监督、考核工作；负责建立本部门差评整改机制，及时处理涉及本部门差评调查核实、督促整改、回访反馈工作。

各级政务服务机构(含区级独立业务大厅)负责入驻部门及窗口线上线下评价渠道开通工作；负责组织各入驻窗口开展“好差评”工作，做好宣传、培训以及监督、考核工作。

第三章  评价内容

第五条  评价范围包括各类政务服务平台所涉及的政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”范围。

第六条  评价内容包括政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、便民度，政务服务平台的便捷性、完善性以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。

第七条  评价等级设置为 “非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，“不满意”“非常不满意”等级为差评。

第四章  评价渠道

第八条  政务服务对象在办理政务服务事项时，全区各级政务服务管理部门应根据评价主体办事渠道提供线上线下评价渠道。

线上评价渠道包括兰州市政务服务网、七里河区子站、“金城办”app。

线下评价渠道包括政务服务机构评价器、动态二维码(或由窗口打印带有二维码的办件回执)。

不具备上述条件的，应提供书面评价表格。

第九条  评价方式包括现场评价“一次一评”。网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督检查评”。

现场评价“一次一评”是政务服务对象现场接受一次服务后，通过点击评价器或通过扫现场动态二维码的方法直接评价。

网上服务“一事一评”是政务服务对象通过政务服务平台应设置评价功能模块或在网上政务服务平台设置手机短信发送、回复功能，对具体事项办理情况进行评价。

社会各界“综合点评”是政务服务机构通过在服务现场设置评价意见收集设施和在网站、有关媒体及大厅现场公布投诉监督电话及意见建议受理部门的方式，主动接受社会各界对政务服务的评价。

区政府办定期组织“监督检查评”，对全区各级政务服务机构的运行情况和服务平台及工作人员的服务质量进行综合评价。

第五章  差评整改

第十条  按照“省级统建、分级管理、逐级负责”的原则，全区统一应用“甘肃省政务服务差评整改系统”。

全区各级政务服务管理部门为政务服务差评整改管理机构，确定专(兼)职管理员，负责“差评”信息的接收转办、督查催办、分析管理等工作。

各级政务服务管理部门应确定科室及专(兼)职管理员，负责本部门“差评”调查核实，限期整改、结果反馈、回访记录、档案归集等工作。

上述管理员或权限发生变化的，需向所属的政务服务管理部门报备，及时进行动态调整。

第十一条  全区各级政务服务部门应建立差评和投诉问题调查核实、督促整改、结果反馈和申诉复核机制，明确管理人员，建立专人负责机制，督促差评整改，确保件件有整改、有反馈。

各级政务服务管理部门收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，在1个工作日内，安排专人联系反映问题的企业群众，沟通了解情况，进行回访核实;对情况清楚、诉求合理的问题，在5个工作日内完成整改反馈;对情况复杂、一时难以解决的，建立台账、限期整改，在15个工作日内办结并及时在差评整改系统中予以反馈。其中，对缺乏法定依据的差评和投诉问题，要做好解释说明。对已办结的“差评”，要通过电话、短信等方式进行回访，并做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。

第六章  结果应用

第十二条  全区各级政务服务管理部门应将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据，通过大数据技术，定期对评价结果进行分析研判，为科学施策、改进决策提供有效支撑。

各级政务服务管理部门对企业和群众反映强烈、“差评”集中的窗口和事项，及时研提解决方案和整改措施，推动问题解决。属于作风方面的问题，要组织专项整改；属于业务方面的问题，移交相关主管部门限期研究解决。

第十三条  政务服务“好差评”评价结果应纳入绩效评价， 评价结果与接受评价单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。

对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励;对评价连续排名靠后，经核实属于单位或个人履职不到位的，扣减绩效分，取消年度考核评优评先资格;对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依规严肃追责。

第十四条  建立差评申诉复核机制，允许工作人员对差评进行举证解释和申诉申辩，排除误评或恶意差评。

第十五条  及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。

第十六条  全区各级政务服务机构要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果，通过政务服务平台或新闻媒体向社会公开，广泛接受社会评价和监督。

区政府办每半年将各级政务服务管理部门汇总的政务服务机构“好差评”结果和综合排名情况子以公开，通报突出问题和典型案例。

第七章  附  则

第十七条  本办法由区政府办负责解释。

第十八条  本办法自发布之日起实施。

政策解读：http://www.qilihe.gov.cn/art/2021/2/26/art_1695_1101965.html